Cada vez leo con mayor frecuencia en internet y algunas revistas que los consumidores de hoy somos más exigentes a la hora de adquirir algún producto o servicio, que los hábitos de compra han cambiado de una forma importante y acelerada gracias a la información que podemos encontrar en internet, mismo que ha adquirido una movilidad y accesibilidad importante durante los últimos años.

En México por ejemplo, los más de 40 millones de usuarios de internet según el último estudio de la Asociación Mexicana de Internet AMIPCI han adoptado hábitos de consumo clave para que éste cambio en las exigencias del cliente se den, por ejemplo:

• El 58% de los internautas mexicanos usan smartphones (teléfonos inteligentes) para conectarse a internet, duplicando ésta cantidad con respecto al año pasado.
• El tiempo promedio de conexión diario del internauta mexicano es de 4 horas con 9 minutos.
• La búsqueda de información en internet, es la principal razón por la que las personas accesan a la red quizá por primera vez.

El consumidor de hoy

Las variaciones en cuanto a las exigencias del cliente actual al de hace unos años quizá parezcan menores, pues al igual que antes, los consumidores el día de hoy buscamos calidad, precio, atención, servicio, utilidad, duración, marca, cercanía, trato cordial, etc. sí, todo eso permanece, sin embargo a eso hay que agregarle las siguientes necesidades:

• Respuestas y soluciones rápidas.
• Varios canales de contacto con la empresa, incluyendo redes sociales y aplicaciones web / móviles.
• Información completa, detallada, veraz y online.
• Más proacción, menos reacción.
• Trato personal, humano y cercano, aún y si es a través de medios digitales.

Entonces ¿Dónde entra el Social Media y cómo sacarle provecho?

Les platicaré un caso personal: hace unos días se terminó el seguro de mi carro y decidí comparar a las compañías aseguradoras (paso lógico) a través de lo que decían de ellas en sus redes sociales (exigencia nueva), ésta fue mi experiencia:

1. Visité sus páginas web y vi que casi todas ofrecen lo mismo.
2. Una de ellas tiene una aplicación móvil para reportar los siniestros (punto a favor).
3. De 5 compañías a las que me metí para ver sus redes sociales, las 5 tenían quejas (normal en éste tipo de empresas), una de esas tenía más comentarios positivos que negativos. (punto a favor para esa empresa).
4. Las quejas más comunes son: 1. Tardan en pagar la suma asegurada y 2. Tardan en devolver el vehículo del taller (áreas de oportunidad).
5. Consulté con familiares y amigos a través de las redes sociales para ver qué seguro para autos me recomendaban (hábito nuevo).

El resultado: contraté a la empresa que me recomendaron mis familiares, coincidió que es la que tiene una aplicación móvil para reportar siniestros y además suelen contestar rápido a través de sus redes sociales.

Un dato importante, nunca hablé directamente con algún agente de seguros, todo fue vía electrónica.

Ante éste tipo de ejercicios cada vez más recurrentes por parte de los consumidores, las herramientas del Social Media se vuelven casi imprescindibles para cualquier tipo de empresa, la clave es hacerlo y hacerlo bien desde un principio.

Los objetivos pueden ser distintos y deben estar bien definidos en el “Social Media Plan” que se haya elaborado para la empresa.

En nuestra experiencia, estos son algunos objetivos que puedes plantearte para cumplir con las expectativas de los consumidores de hoy:

• Hacer del social media un nuevo canal de atención al cliente.
• Usar el Social Media como un medio de interacción B2C (Business to consumer) y B2B (Business to Bisness) en tiempo real.
• Explorar en social media los desaciertos de tu competencia y establece un canal de comunicación con un posible prospecto
• Hacer del social media un canal para escuchar y monitorear (clientes, competencia, proveedores, colaboradores, etc.)
• Generar herramientas que faciliten la toma de decisión de tus clientes a la hora de comprar.
• Prospectar escenarios de crisis y anticiparse a las soluciones
• Hacer de tus colaboradores a los principales promotores de tu estrategia.

Podríamos hacer la lista más grande, todo depende de qué quieras lograr con el uso de las herramientas que nos brinda el Social Media.

Y tú qué opinas ¿crees que una buena estrategia en social media puede ser un valor agregado que las empresas ofrezcan ante las exigencias de los consumidores actuales? me gustaría conocer tu opinión.